Para que serve uma Ouvidoria na empresa?

A maioria das empresas possuem um Canal de Atendimento que visa entender e solucionar as dúvidas dos clientes. Esse Cana de Transparência entre a Empresa e o Cliente é chamado de Ouvidoria.

Para trabalhar neste Setor o Colaborador precisará ter pelo menos 2 qualidades essenciais: Um bom preparo, gostar de conversar e entender muito bem sobre qual produto a sua empresa oferece. Tendo todas elas, seguramente será um profissional muito bem tratado dentro da empresa e bastante elogiado, além de deixar os clientes mais seguros.

Todas as manifestações que são enviadas para a Ouvidoria devem ser analisadas de forma bastante criteriosa, através da Interação, identificando os pontos que precisarão ser melhorados e fazendo as devidas correções. Acompanhe um pouco mais sobre o serviço que as Empresas que tem uma Ouvidoria fornecem:

Liberdade para agir com isenção

Ouvidoria

A todo momento chega uma reclamação na Ouvidoria, sendo que o responsável deverá analisar o problema e evitar tira qualquer conclusão precipitada. Sabemos que dentro do Código de Ética do Marketing, os profissionais desse tipo de atendimento têm total liberdade para fazer perguntas aos consumidores, já que os mesmos estão indo atrás do contato.

Por mais graves que possam ser as reclamações de um cliente, que podem acontecer por alguma falha no atendimento, entrega ou defeito em algum serviço, o cliente também deve entender que o atendente da Ouvidoria apenas está li para realizar um intermeio entre ambos, sendo que a sua função não é de tomada de decisão na empresa. É importante frisar isso pois muitos clientes não entendem esse ponto.

É importante que a Ouvidoria tenha neutralidade e portanto saiba passar boas informações e precisas para o seu atendente, o deixando também mais seguro na linha.

As principais atividades da Ouvidoria

As funções de uma Ouvidoria dentro de uma empresa são muito importantes, até por isso é difícil definir apenas alguma, como o simples contato por telefone. É comum até mesmo ver a pergunta de um consumidor como “A Empresa tem um Canal Oficial que atenda como Ouvidoria?”.

A Ouvidoria busca sempre ser parcial, buscando perguntar e desvendar as verdades sobre o caso. O Atendente é treinado e orientado para buscar a raiz do problema, principalmente para evitar com que as situações relatadas voltem a ocorrer novamente. Por conta disso e outros detalhes que a Ouvidoria deve se manter neutra dentro do contato.

Toda empresa séria precisa ter uma Ouvidoria

A Ouvidoria não pode ter uma imagem de luxo para as empresas, mas sim vista como um Canal de Comunicação oficial para solucionar problemas dentro da empresa. As pequenas e médias empresas podem se influenciar de uma Ouvidoria oficial também, visto que essas pensam que este Canal é apenas para as grandes empresas.

O canal de comunicação direta com a Ouvidoria deve vir juntamente com a instalação de uma Ouvidoria 0800, através de um e-mail direto ou até mesmo no chat do site.

Qual a maior diferença entre uma Ouvidoria e um SAC?

Por mais que muitos pensam que Ouvidoria e SAC tem a mesma função, na prática isso não é bem assim. O SAC recebe as informações e tem até 5 dias para completar e processar todas as informações solicitadas nos Canais de atendimento.

Nem todos os segmentos são obrigados a ter um SAC. A Ouvidoria não pode ser confundida com o SAC, sendo que a principal função dela é atuar na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos.

Você já teve algum contato relevante solucionou problemas com a Ouvidoria de uma empresa? Deixe aqui o seu comentário e como foi essa experiência.

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