Atrair e desenvolver a lealdade do cliente para construir relacionamentos de longo prazo é uma das melhores estratégias que você pode aplicar para a sua empresa para ter uma boa saúde por muitos e muitos anos. E para conseguir isso, o atendimento ao cliente é absolutamente essencial.

Sam Walton, o fundador da rede de supermercado Walmart, já disse: “O objetivo de uma empresa é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas o lendário”.

Como você pode ver, as demandas são altas, mas as recompensas também . E, de acordo com um estudo recente da IDC sobre 24.000 consumidores em 12 países, depois de ter uma experiência positiva de atendimento ao cliente, 25% dos usuários são encorajados a deixar uma opinião e 18% renovam seus produtos e serviços com o mesma empresa, mesmo que não seja a opção mais econômica.

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Os clientes de fidelidade são, portanto, um compromisso com o futuro para começar a trabalhar a partir de agora! Para ajudá-lo, hoje quero compartilhar com você essas seis estratégias de fidelização e envolvimento do cliente com o batimento cardíaco do cliente .

 

As chaves para atrair e reter clientes 

 

1) Comunique-se como se você fosse humano

Uma das principais reclamações do serviço ao cliente é que elas são robóticas e não naturais, mesmo se o usuário estiver interagindo com pessoas e não com secretárias eletrônicas. Acontece que as empresas estão determinadas a treinar seus funcionários para memorizar saudações, argumentos de vendas e desculpas, enquanto os clientes querem respostas genuínas.

De fato, de acordo com o estudo mencionado acima, 83% dos consumidores acreditam que conversar com uma pessoa sempre será importante no atendimento ao cliente . Além disso, quanto mais complexo o problema a ser resolvido, maior a necessidade de tratamento pessoal.

Então, quando você conversar com seus clientes, tente fazer a comunicação “cara a cara” quanto possível. Certifique-se de usar seus nomes, recorrer ao humor, se for o caso e ser educado, mas natural. Mostrar empatia ajudará você a se conectar muito com seus clientes.

Não perca nenhuma oportunidade: todas as interações permitem que você capture e retenha clientes. E pouco a pouco, interações repetidas estão formando o relacionamento. Pense por um momento sobre sua vida pessoal: as pessoas com as quais você constrói os relacionamentos mais fortes são aquelas com quem você interage com frequência, certo? Bem, o mesmo vale para as marcas.

Portanto, para atrair clientes, seu objetivo deve ser manter uma comunicação fluida , realmente ouvindo seus clientes e reagindo com base na resposta deles. Comunicação de qualidade será o toque que o distingue da concorrência.

Aprofunde-se neste tópico assistindo ao vídeo sobre como capturar e desenvolver a lealdade do cliente.

 

2) Conheça seus clientes

Os antigos gregos já diziam: “conhece a si mesmo” … ou, no caso das empresas, conhece seus clientes. O processo de captura e fidelização dos clientes tem muito a ver com as vendas: você precisa saber com o que a pessoa com quem está falando é chamada, o que precisa, quando é seu aniversário e até mesmo a raça de seu cão.

Como você pode obter todas essas informações? A chave é continuar a conversa após a transação . Por exemplo, se sua empresa é dedicada ao B2B, você pode procurar o perfil de usuário no LinkedIn ou a página profissional de seu cliente. Depois de obter essas informações, você pode começar a pensar em maneiras de agregar valor: recomendações, conteúdo, treinamento …

No atual ambiente de negócios, a maneira mais fácil de se diferenciar da concorrência é por meio da experiência do cliente , não dos produtos ou serviços que você oferece. Dar ao cliente um relacionamento cada vez mais personalizado fará com que ele se lembre de você.

3) Aproveite ao máximo as reclamações dos usuários

Melhorar a aquisição e fidelização de clientes exige uma mudança de atitude. Reclamações e comentários negativos não são um incômodo insuportável, mas uma oportunidade de saber o que seus clientes realmente pensam de você. Pessoalmente, eu prefiro mil vezes que um usuário reclama abertamente que ele deixa a marca sem dar nenhuma explicação.

As avaliações negativas são aquelas que ajudam você a melhorar seus serviços, oferecem a oportunidade de se resgatar e ajudar a evitar possíveis crises de reputação on-line. Mas para isso, você tem que aprender a lidar com eles corretamente.

A próxima vez que um usuário protestar, tome como uma ocasião para resolver seus problemas. Ouça-o, obtenha as informações necessárias para resolver o problema e aja rapidamente. Peça desculpas sinceramente, agradeça ao cliente por compartilhar seu problema e prometa apenas o que você pode oferecer. Se tudo correr bem, você terá conquistado a fidelidade do cliente para sempre.

4) Fique em contato

Uma das chaves básicas para um bom relacionamento com o cliente é a fluência . De fato, de acordo com a IDC, 67% dos consumidores e 91% das empresas acreditam que os serviços online e móveis devem ser mais rápidos e intuitivos.

Para manter essa fluidez, é necessário ter contato regular com o cliente. Mais uma vez, pense em seus relacionamentos pessoais: se você nunca conhece alguém, se você não sabe nada sobre sua vida cotidiana, é inevitável que o relacionamento acabe esfriando.

Criar um relacionamento contínuo permite monitorar como o usuário se sente sobre sua marca e resolver possíveis problemas antes que eles apareçam. Essas ideias ajudarão você a manter viva a centelha do seu relacionamento:

  • Após as interações relevantes, acompanhe por telefone, e-mail ou redes sociais.
  • De tempos em tempos, envie mensagens amigáveis aos seus clientes para lembrá-los de que você ainda está disponível para eles.
  • Crie conteúdo valioso, como artigos ou vídeos, e divulgue-os em seu boletim informativo.
  • Envie um e – mail mensal com as notícias da sua empresa, como lançamentos de produtos, eventos e conteúdo interessante.

5) Conquiste a confiança de seus clientes

Todos os relacionamentos de longo prazo são baseados em confiança e comprometimento. Se você conseguir que seus clientes confiem em você, eles ficarão muito mais satisfeitos e muito mais propensos a confiar em você a longo prazo. Conseguir isso é uma questão de integridade e senso comum :

  • Seja honesto, seja honesto e mantenha sempre sua palavra. Se você prometer algo ao cliente, é melhor mantê-lo ao pé da letra!
  • Mostre suas boas intenções . Muitas vezes a confiança é quebrada porque o cliente tem a sensação de que a empresa quer tirar vantagem disso, em vez de agir com base no benefício mútuo.
  • Seja flexível . Você sabe que o cliente está sempre certo … e mesmo que ele não esteja, às vezes é melhor dar um pouco nas suas condições.

6) Foco no marketing de entrada

O “marketing de saída” ou marketing tradicional é baseado em ir até onde os consumidores estão e interromper seu dia a dia para mostrar seus produtos e serviços. Este é o caso de anúncios clássicos de televisão, banners ou spam.

O marketing de entrada você virar esse paradigma de comercialização para atrair e reter clientes. A ideia é fazer com que seus clientes venham até você para começar a alimentar seu relacionamento com eles.

Uma das estratégias mais comuns para conseguir isso é criar um conteúdo valioso que solucione os problemas reais de seus clientes em potencial. Através de artigos de blogs, vídeos, ebooks, relatórios e outros conteúdos, os usuários são atraídos para deixar suas informações de contato e se tornar um líder. E a liderança pode ser o começo de uma amizade linda.

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